Ciclo de Vida del Cliente

Retos

 

Las decisiones estratégicas y operativas son tomadas cada vez más en base a información de alto valor y no en base a conocimiento interior personal. Cada día es más importante disponer de información de alto valor. Conocer a nuestro cliente y sus necesidades se convierte en un proceso vital para la toma de decisiones y la generación de ventajas para la empresa.

Es vital conocer las necesidades actuales del cliente y poder preveer sus necesidades futuras para realizar acciones tempranas que permitan maximizar los beneficios para la compañía

 


Enfoque

 

El Ciclo de Vida del Cliente (CVC) describe la progresión que un cliente hace a través de la compañía. Esta forma de analizar a los clientes permite centrar la estrategia de marketing en el cliente y no en el producto.  El ciclo de vida del cliente es una visión unificada actual y futura del cliente que integra todos los niveles de interacción entre el cliente y la compañía. Es una herramienta de soporte a la toma de decisiones que ayuda a mejorar las acciones comerciales de la compañía maximizando el valor del parque.

El ciclo de vida del cliente se basa en un Mapa de Estados que definen el conjunto de estados por los que puede pasar un cliente y que supone un cambio en sus necesidades y política comercial a realizar

El ciclo de vida del cliente calcula la probabilidad de pertenencia de cada cliente a cada estado, generando una firma del cliente. En base a un conjunto de datos históricos el ciclo de vida del cliente es capaz de preveer la evolución del estado de pertenencia de cada cliente, lo cual permite:

  • Adelantarse a la evolución del cliente y tomar acciones comerciales preventivas.
  • Conocer las necesidades a futuro del parque de clientes y generar un portafolio de productos afín a sus necesidades
  • Realizar simulaciones de repercusión e impacto de acciones comerciales para adecuar la estrategia comercial y potenciar el máximo beneficio.

 

La capacidad predictiva del ciclo de vida del cliente permite la generación de dos tipos de información a futuro:

  • Cálculo de la ruta más probable que cada cliente seguirá a futuro.
  • Cálculo de la ruta óptima que cada cliente debería seguir para maximizar los objetivos de la empresa

El ciclo de vida del cliente compara ambas rutas, obteniendo los puntos de desviación y su momento temporal, proponiendo la mejor acción comercial para maximizar el paso del cliente por su camino óptimo.


Beneficios

 

El ciclo de vida del cliente aporta ventajas en dos áreas: negocio y marketing/comercial.

Ventajas de Negocio

  • Proporciona una visión global y unificada de las necesidades del cliente para definir estrategias comerciales y asignación de recursos por línea de producto.
  • Proporciona una estrategia óptima por cada cliente para maximizar su valor para la compañía.
  • Ayuda a la consecución de los objetivos estratégicos:
    • Proporcionando un plan de estrategia comercial óptimo.
    • Generando públicos objetivos óptimos

Beneficios de Marketing/Comercial

  • Permite conocer al cliente y su relación con la compañía tanto actual como a futuro
  • Herramienta de soporte a la asignación de recursos
  • Soporte a la definición y generación de productos
  • Permite realizar acciones comerciales directas mediante la priorización de clientes.
  • Mejora los resultados comerciales, dirigiendo las acciones hacia los clientes con mayor afinidad.